Cette entreprise est confrontée à une baisse de chiffre d'affaire et une érosion
de sa marge. Elle a souhaite comprendre la situation.
Les étapes misent en oeuvre :
- Identifier les besoins et les désirs de ses clients.
- Mesurer leur satisfaction.
- Connaître et analyser les offres de ses conccurents.
Le résultat : la politique de conquête et de fidélisation fut ajustée,
un baromètre de satisfaction fut instauré et une veille de la concurence érigée.